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Seguramente ya has comprobado que los clientes difíciles son los que hacen invertir más tiempo, energías… y dinero.

La buena noticia es que para los expertos en Marketing,  el éxito de las negociaciones comerciales y las ventas basan en la empatía, o dicho de otra forma: ponerse en el lugar del cliente y tratar de entenderlo.  Pensar qué necesita y qué es lo que le mueve a actuar como lo hace.  El siguiente paso será hacer que se sienta seguro y demostrarle interés por su bienestar y necesidades.

Las personas tomamos decisiones de manera emocional, y después las justificamos con la lógica: cientos de estudios científicos así lo demuestran. Y esto se aplica tanto al terreno personal como al profesional.

Así es que basándonos en que todas nuestras decisiones se basan en emociones, evidentemente tus clientes también hacen lo mismo. Si consigues generarles empatía y confianza en tu negocio,  el cerebro de tus clientes interpretará a tu favor estas emociones cuando tengan que decidirse por algo.

¿Y cómo se resumiría todo esto en una técnica o pasos a seguir? Básicamente serían los siguientes:

  •  Transmite buenas emociones al cliente: se ha demostrado que emociones negativas como la desconfianza, la rabia o el miedo se transmiten a las personas con las que tratamos. ¡Pero las emociones positivas como el optimismo, la alegría y la confianza también! Así es que cuando trates con tus clientes, especialmente con los más difíciles, tienes que controlar muy bien tus emociones. ¡Siempre energía positiva, recuérdalo!
  • Preocúpate de verdad por lo que necesita: tus clientes no son tontos y percibirán cuándo te preocupa de verdad lo que necesitan o cuándo es de forma interesada. No olvides que tú también eres cliente muchas veces: también lo notas, ¿verdad?
  • Escucha todo lo que puedas y después pregunta: Cuantas más cosas te explique más oportunidad tendrás de conocer a tu cliente, de saber lo que necesita y le motiva. Cuando después hables tú para darle tus argumentos y responder a sus preguntas, hazle también preguntas relacionadas con lo que le interesa. De esta forma reforzarás la empatía y el cliente se sentirá escuchado.
  • Nunca discutas con un cliente o le lleves la contraria: Cuando un cliente te ponga objeciones, como por ejemplo, pedirte un descuento que no te puedes permitir, en lugar de darle claramente un NO como respuesta hazlo haciéndole una pregunta que le haga ponerse por un momento en tu lugar, para que comprenda que su petición no es asumible. Así no tendrás necesidad de pronunciar la palabra NO que tanto incomoda.  De todos modos, para que esto funcione recuerda que antes deberás haberte ganado la empatía y la confianza de tu cliente, que son las bases fundamentales del éxito en las ventas.

 

“Recuerda todas las veces en que fuiste cliente y analiza cómo te hizo sentir el vendedor cuando consiguió que se despertaran tus ganas de comprar. Y recuerda también cómo fue tu experiencia a la inversa, cuando un vendedor te transmitió desconfianza y falta de interés. ¿Consiguió su objetivo y le compraste algo? Y si lo hiciste porque necesitabas ese artículo, ¿volviste a comprar al mismo establecimiento?”

 

Como puede verse, la clave está en entender que las EMOCIONES son el motor que mueve las relaciones humanas. Intenta comprender las de tus clientes y ganarás terreno.